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第3節(jié) 最熱心的車站服務(wù)員——王鳳蓮

1999年前的7月15日,“有困難找036”的牌子,掛在了北京西站二樓大廳的一角,王鳳蓮也在這一天成為036候車室的一員。

每年春運的時候,是全國人民都開始忙碌的時候,而最忙碌的莫過于在鐵路線上的服務(wù)人員。作為全國最大的火車站,每天人員來往量大,王鳳蓮的工作既多且雜,按照她的說法就是:“在車站,有困難的旅客只要看到身著鐵路制服的人,就像看到了‘救星’。”

愛心:“把旅客當做自己的親人,愛心才能自然流露”

王鳳蓮1米58的個頭,走起路來,卻是虎虎生風。2005年,她已是全國勞模。

2008年5月19日,5·12汶川大地震后的全國默哀日。這天早晨,王鳳蓮剛剛接班,就迎來了一行30人的農(nóng)民工。

他們都是對外輸出的勞務(wù)人員,在沙特搞建設(shè)。一聽說家鄉(xiāng)地震,立馬往家趕。

地震之后,進川的列車只有T7次,還要繞道行駛。他們30個人,全是來自重災(zāi)區(qū)安縣和北川,但是誰都沒有買上票。

王鳳蓮得知這一情況后,立即與值班站長聯(lián)系,軟磨硬泡了半天,終于爭取了30張站票。

午飯時間到了,30個人靠在一起,啃著方便面。王鳳蓮見此情景,跑進食堂,出來時兩手端著炒菜、大餅,還有熱騰騰的雞蛋。當她把飯菜遞到每個人手里時,這些強壯的漢子,竟然泣不成聲。

晚上T7次18點組織旅客上車,王鳳蓮通過直升電梯把他們送到站臺。她找到列車長,商量把這30位乘客,安排在不開車廂門的一端,讓他們一路上能好好休息。

王鳳蓮常說:“一個家庭,有老有小,老人需要兒女照顧,小孩需要大人呵護。親情是愛的基礎(chǔ),只有把旅客當做自己的親人,愛心才能自然流露。”

誠心:“假如我是旅客”

王鳳蓮常常換位思考:假如我是旅客。在王鳳蓮看來,服務(wù)是沒有界限的,沒有國籍之分,沒有分內(nèi)分外之分,也沒有上班下班之分。她站在旅客的角度看旅客,幫旅客,王鳳蓮把工作做得既深入,又細致。

2006年1月19日,南方的一場大雪,擾亂了正常的交通秩序,數(shù)萬名旅客滯留北京西站。“036”候車室也是人滿為患。

王鳳蓮兩眼充血,用沙啞的聲音維持著秩序。突然,擁擠的人群中,10來個十四五歲的少年,引起了王鳳蓮的注意。他們緊緊地靠在一起,互相用手費勁地比劃著什么。

這是一群聾啞孩子,他們中不時有人被人流沖散。王鳳蓮知道,處于這樣一種境地,這群孩子極容易發(fā)生危險。

她急忙擠過人群,用啞語和這些孩子進行簡單的交流,方知他們是聾啞學校的學生,要坐185次列車回家,卻不知道185次列車當天晚點了。

王鳳蓮讓他們手拉著手,領(lǐng)著他們穿過擁擠的人群,安頓在比較清靜的重癥候車區(qū)內(nèi)。

三個小時后,列車進站,王鳳蓮又把這群孩子送上了車。

王鳳蓮的肩上,扛起過不知多少農(nóng)民工的麻袋;她的雙手,不知抬起輪椅走過多少個臺階;寒冬臘月,她給獨自候車的老人掖好衣領(lǐng);高溫酷暑,她時刻關(guān)注老年人的臉色,以免發(fā)生中暑等危險。

耐心:“如果人家發(fā)脾氣,你自己也火了,那什么問題也解決不了”

在客運服務(wù)工作中,王鳳蓮養(yǎng)成了一個習慣:細心觀察候車的旅客。看到表情異常時,就主動上前詢問,及時幫旅客排憂解難。

在王鳳蓮身邊成長的“036”候車室服務(wù)員陸偉,還記得這樣一個日子。

那是去年11月6日,王鳳蓮在候車室巡視時看到兩個孩子,覺得有點不對勁,就把他們帶到職工間休室。幾經(jīng)詢問才得知,孩子的父母都在北京打工,10歲的哥哥因為挨了罵,竟然帶著6歲的妹妹離家出走。兩個孩子原本想回四川老家,卻因為不知如何坐車,已經(jīng)在北京西站躲了兩天。王鳳蓮給他們買來方便面和火腿腸。王鳳蓮于是趁機詢問出了孩子四川老家的電話,兩個孩子狼吞虎咽,一會就填飽了肚子。王鳳蓮幾經(jīng)周折,終于聯(lián)系上了他們的父母。

晚上7點左右,孩子的父母匆匆趕到車站,抱著兩天不見的孩子,失聲痛哭。王鳳蓮的心,也終于踏實了下來。王鳳蓮經(jīng)常對年輕服務(wù)員說:“遇到旅客有困難、發(fā)火時,咱們千萬不要著急,你讓他說完了,說痛快了,再慢慢地解釋。如果人家發(fā)脾氣,你自己也火了,那什么問題也解決不了,只能使問題復雜化。”

據(jù)不完全統(tǒng)計,她工作的這些年來,為困難旅客提供幫助5.4萬余次,幫助2.2萬名重點旅客平安出行,收到表揚信1000多封,就連錦旗也有115面。在她看來,哪里有旅客需要,哪里就應(yīng)該有良好的服務(wù)。王鳳蓮將激情注入在人情之中,充溢在工作里,提升了自己,也感動了別人。

總 結(jié)

學會快樂地工作,給自己一個快樂工作的理由,就等于給自己一個實現(xiàn)人生價值的理由。良好的心態(tài)可以使你的生活更加精彩。

工作激情是一種洋溢的情愫,是一種積極向上的姿態(tài),更是一種彌足珍貴的精神;是對工作的執(zhí)著和熱愛。工作激情絕非身外之物,也不是看不見摸不著的東西,它是一個人生存和發(fā)展的根本,是人生最寶貴的財富。

快樂的人生需要快樂的工作,當你用快樂工作的激情鼓舞著自己時,你的激情也被他人分享,被他人所接受。

我們要在工作中調(diào)整心態(tài),學會享受工作,才能享受豐盈充足的人生。生活是一面奇妙的鏡子,你對它微笑,它便對你微笑;你向它釋放多少熱情,它也反饋給你多少光芒。

讓我們帶著一種樂觀的態(tài)度去投入工作,讓我們打破那種乏味、窒息的工作氛圍,換一種心情和看事情的角度,也許,你就需要這樣一個小小的啟動機關(guān),或許就會在一瞬間發(fā)現(xiàn)自己豁然開朗、容顏煥發(fā),工作效率大大提高,而自己的快樂態(tài)度也感染著周圍的人,他們也與自己一起激發(fā)出一個充滿快樂和情誼的“氣場”。

讓自己每天興奮起來,激發(fā)起大腦、身體和心靈的活力,做事的想法、反應(yīng)以及成效自然大不相同。


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